办公室诊断与改进典型案例

——以流程化管理为例

【摘要】学院“十三五”规划中明确提出“提升内部治理水平”，通过转变作风，精简流程，提升管理服务水平和质量，提高工作效率和效能。该案例从流程执行的实施过程去发现流程化管理存在的问题，据此提出诊改措施。

【关键词】创新创业；流程化管理；问题；诊改

一、范例简介

办公室根据全国诊改委《高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进复核指引》（职教诊改〔2018〕25号）《关于做好下半年诊改试点院校复核工作的通知》（职教诊改〔2019〕28号）要求，按照学院《“十三五”规划》和《贵州轻工职业技术学院作风建设年工作方案》《贵州轻工职业技术学院“2019质量提升年”实施方案》和学院“放、管、服”工作要求，以提升服务质量和工作效能为目标，开展流程化管理诊改工作。

二、做法与过程

（一）事前

办公室对标对表国家和省级层面《国家行政机关公文处理办法》《党政机关厉行节约反对浪费条例》《贵州省国家行政机关公文处理实施细则》《贵州省省级党政机关会议费管理办法》《贵州省事业单位公务用车制度改革实施意见》《贵州省国家行政机关和企业事业单位社会团体印章管理规定》等制度，以及学院层面《贵州轻工职业技术学院公文管理制度》《贵州轻工职业技术学院印章管理办法》《贵州轻工职业技术学院公务接待管理办法》《贵州轻工职业技术学院公务用车及公务交通费用管理办法》《贵州轻工职业技术学院督办工作暂行办法》等制度，对流程化管理范畴中的“收文处理”“发文处理”“用印审批”“用车审批”“决策会议”等进行模块，确定了目标和标准值。

（二）事中

办公室针对流程化管理中的具体内容，采取线上线下相结合的方式，开展过程监测和预警，严格监控流程化管理的时效性、差错率、完成度。根据办公室设定的诊改螺旋体系，开展半年一周期的阶段诊断与改进，推进年度目标达成。

（三）事后

办公室根据年初设定的目标和标准，开展一年一周期的年度诊断与改进，查摆问题项，查找问题项的表象原因和深层原因，提出切实可操作的改进措施，确保下一年度质量上升。

三、主要成效

（一）在流程化建设体系方面

办公室将2016年建立的14个流程，优化为5大类板块8个流程，包括《公文处理板块》流程2个，《印件管理板块》流程2个，《干部离岗备案板块》流程1个，《督查督办板块》流程1个，《会议会务板块》流程2个。

（二）在流程化管理提升治理水平方面

一是将粗泛的制度管理转变为精细的流程管理，确保了制度精神通过流程的执行落实到实际工作中，提升了制度执行力。二是将繁杂的制度语言转变为简洁明确的流程图形，确保了办事人员直观理解工作要求，提升了工作效能。三是将抽象的制度要求转变为清晰的流程解释，确保了办公室指导服务的明确性，提升了服务质量。

四、诊改反思

一是部门协同化流程不够健全。因学院制度体系不断向精细化发展，办公室流程和其他部门流程存在一定重叠现象，导致工作人员需要向不同部门重复开展流程，在一定程度上影响工作效能。

二是办公室流程与信息化管理结合度还需提高。办公OA系统已经上线运行，但办公室现行流程以线下运行实际为基础制定，部分环节和信息化管理要求不能适应，影响工作效能提升。

三是流程化管理监测体系不够健全。本阶段诊改主要针对效能提升进行，对流程满意度跟踪调查的体系没有完全建立，监测数据存在不足，对服务质量的提升存在一定制约。